С 27 ноября 2025 в России действуют утвержденные Правительством правила предоставления гостиничных услуг. Роспотребнадзор напомнил об основных правах потребителей при заселении и бронировании, а также об обязанностях исполнителя (гостиницы или иного средства размещения).
| Ключевой пункт | Правило | Срок/порог/штраф |
|---|---|---|
| Кто обязан | Исполнитель (гостиница/иное средство размещения) обязан полно и достоверно информировать потребителя и соблюдать условия договора | Действует с 27 ноября 2025 |
| Информация о проживании | Сообщается стоимость в рублях и перечень услуг, входящих в цену | До заключения договора/заселения |
| Ожидание гостя при бронировании | Бронь сохраняется до расчетного часа дня, следующего за датой заезда | До расчетного часа D+1 |
| Отмена до дня заезда | Исполнитель возвращает плату в полном размере | Штраф: 0 |
| Поздняя отмена/задержка/незаезд | Потребитель оплачивает 1 сутки проживания | Штраф: суточная стоимость |
| Разница выезд–заезд | Разница между временем выезда и нового заезда не более 3 часов | ≤ 3 часа |
| Договор | Содержит сведения об исполнителе и заказчике, уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, данные о номере, периоде, времени заезда/выезда и о бронировании | При заключении договора |
Содержание
Что обязан сообщить исполнитель при заселении
- Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
- Площадь номера и его категория (тип).
- Максимальный срок проживания в средстве размещения.
- Правила бронирования, условия и порядок отмены.
- Доступные способы оплаты услуг.
- Категории граждан, имеющих льготы на проживание, и перечень таких льгот.
- Правила проживания (в том числе тишина, курение, размещение животных и др.).
- Время заезда и выезда (расчетный час).
Бронирование и отмена
- При подтвержденном бронировании исполнитель обязан ожидать потребителя до расчетного часа дня, следующего за планируемой датой заезда.
- Если потребитель заранее уведомил об отказе до дня заезда, исполнитель возвращает уплаченную сумму в полном объеме.
- При поздней отмене, задержке прибытия или незаезде потребитель обязан оплатить суточное проживание в забронированном номере.
Содержание договора о предоставлении гостиничных услуг
- Наименование исполнителя и сведения о заказчике (потребителе).
- Уникальный номер реестровой записи о средстве размещения.
- Данные о предоставляемом номере (тип, площадь, иные характеристики).
- Период проживания, время заезда и выезда.
- Сведения о бронировании (условия, предоплата, гарантии).
Расчетный час и заселение/выезд
Заселение и выезд осуществляются с учетом расчетного часа. Разница между временем выезда предыдущего гостя и временем заезда нового гостя не может превышать 3 часов.
Если качество услуги ненадлежащее
По ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе требовать:
- Безвозмездного устранения недостатков.
- Соразмерного уменьшения цены услуги.
- Расторжения договора и полного возмещения причиненных убытков.
Ответы на вопросы
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| До какого момента гостиница обязана держать бронь? | До расчетного часа дня, следующего за датой планируемого заезда. |
| Вернут ли деньги, если отказаться до дня заезда? | Да, исполнитель обязан вернуть плату в полном размере. |
| Что оплатит потребитель при незаезде или поздней отмене? | Суточную стоимость проживания в забронированном номере. |
| Может ли разрыв между выездом и заездом быть больше 3 часов? | Нет, по правилам — не более 3 часов. |
| Какие сведения обязательны в договоре? | Данные об исполнителе и заказчике, реестровый номер средства размещения, информация о номере, период проживания, время заезда/выезда, сведения о бронировании. |
| Где закреплены эти правила? | В Правилах предоставления гостиничных услуг, Законе о защите прав потребителей и Гражданском кодексе РФ. |
Нормативная база
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (в т.ч. ст. 29)
- Гражданский кодекс Российской Федерации
- Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации»
