ИТ-компания К2Тех провела исследование удовлетворенности клиентов качеством своих комплексных сервисных услуг. Итоги исследования демонстрируют высокий уровень лояльности, существенно выше среднеотраслевых значений.
Индекс лояльности (NPS) и готовность рекомендовать услуги
Одним из ключевых показателей, полученных в ходе опроса, стало значение индекса лояльности клиентов (NPS), которое составило 85%. Этот показатель значительно превосходит мировой средний уровень NPS в ИТ-секторе, который варьируется между 40% и 60%.
Кроме того, оценка готовности рекомендовать сервисные услуги составила 9.4 из 10. Эти данные говорят о значительном уровне удовлетворенности клиентов качеством комплексной поддержки, предоставляемой К2Тех.
Отдельные направления техподдержки и их NPS
Также К2Тех проанализировала отдельные направления техподдержки, выделив следующие результаты:
- Техническая поддержка вычислительной инфраструктуры — 86%;
- Сервис телеком-инфраструктуры — 87%;
- Поддержка системного ПО — 83%.
Эти данные доказывают высокую компетенцию специалистов компании в различных областях техподдержки.
Профессиональные качества и эффективность сервисной команды
Клиенты дали высокие оценки профессионализму инженеров и эффективности их работы. Средняя оценка качества сервисного сопровождения составила 4.6 балла из 5.
Наиболее высоко респонденты оценили:
- Профессиональные компетенции инженеров — 4.7;
- Скорость реакции на запросы — 4.8;
- Качество коммуникации и полнота ответов — 4.9;
- Информированность о ходе работ по заявкам — 4.9.
«Сервисная команда К2Тех не просто реагирует на инциденты, но и помогает поддерживать и развивать ИТ-инфраструктуру клиентов. Высокие оценки NPS подтверждают востребованность такого подхода», — комментирует Наталия Сляднева, руководитель Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех.
Законодательная база
- Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-I
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2021 N 2391 «Об утверждении Правил оказания услуг связи»
- Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) часть 2, ст. 779 «Договор возмездного оказания услуг»
- Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» № 149-ФЗ
Выводы
Исследование К2Тех показывает, что клиенты высоко ценят качество сервисных услуг компании. Показатель NPS значительно выше мирового среднего уровня, а общая оценка качества работы инженеров и реакции на запросы клиентов были признаны отличными.
Подобные результаты свидетельствуют о надежности и профессионализме К2Тех на рынке ИТ-услуг, что, в свою очередь, способствует укреплению репутации и дальнейшему росту компании.
