Депутаты Госдумы предлагают сократить срок ответа авиакомпаний на досудебные претензии пассажиров с 30 до 5 дней. По замыслу авторов инициативы, это должно ускорить восстановление прав клиентов и снизить нагрузку на суды.
Содержание
5 дней вместо 30: что именно меняется для пассажиров и перевозчиков
Ключевые параметры инициативы — в краткой таблице:
| Параметр | Сейчас | Предлагается |
|---|---|---|
| Срок ответа на досудебную претензию | До 30 дней | До 5 дней |
| Кому адресовано | Авиаперевозчики при рассмотрении требований пассажиров | Все авиаперевозчики, работающие на российском рынке |
| Форма ответа | Письменный/электронный мотивированный ответ | Без изменений, с указанием результата рассмотрения и мер |
| Статус инициативы | Действуют общие 30‑дневные сроки рассмотрения обращений | Законопроект (предложение депутатов Госдумы) |
| Ответственность за просрочку | Защита по Закону о защите прав потребителей, судебный порядок | Возможные санкции и механизмы — будут определены при принятии |
Кого коснется и когда это заработает
Инициатива касается всех авиакомпаний, обслуживающих пассажиров в РФ, вне зависимости от формы собственности и направления полетов. Законопроекту предстоит пройти стандартную процедуру: рассмотрение в Государственной Думе, одобрение Советом Федерации и подписание Президентом. Точная дата вступления в силу будет определена финальным текстом закона.
Какие претензии подпадают под ускоренный срок
- Задержка или отмена рейса, нарушение расписания, длительные ожидания на земле;
- Утеря, повреждение или задержка выдачи багажа;
- Отказ в перевозке (овербукинг, несоответствие условиям, спорные ситуации при регистрации/посадке);
- Возврат денежных средств за неиспользованный билет, услуги и сборы;
- Качество обслуживания и несоответствие заявленным условиям договора перевозки.
Как подать претензию, чтобы получить ответ за 5 дней
- Соберите доказательства: посадочные талоны, багажные теги, чеки, переписку, фото/видео.
- Опишите обстоятельства и требования: что произошло, когда, к чему привело, чего вы добиваетесь (возврат, компенсация, извинения, иное).
- Направьте претензию официальным каналом перевозчика: личный кабинет, форма на сайте, e‑mail для претензий, почта.
- Зафиксируйте отправку: запросите входящий номер, сохраните квитанции, скриншоты.
- Отсчитайте 5 дней с момента поступления претензии перевозчику.
Что делать, если ответа нет в срок
- Направьте напоминание со ссылкой на истекший срок и приложите подтверждения отправки первичной претензии.
- Обратитесь в надзорные или контролирующие органы и/или в суд — право на судебную защиту сохраняется.
- Заявите требование о компенсации убытков и применимых санкций по законодательству о защите прав потребителей.
Что это значит для рынка: быстрые ответы вместо долгих ожиданий
Пассажиры смогут оперативнее получать решения по своим требованиям, а перевозчики — активнее урегулировать споры во внесудебном порядке. Компаниим стоит заранее оптимизировать процессы обработки претензий, чтобы укладываться в новый срок.
Рекомендации авиакомпаниям: как уложиться в 5 дней
- Назначить ответственных и внедрить SLA 5 дней на первичный и финальный ответ.
- Автоматизировать прием и маршрутизацию претензий (тикет‑системы, шаблоны ответов, интеграция с DCS/CRM).
- Подготовить типовые решения для частых кейсов: задержки, отмены, багаж.
- Обучить фронт‑лайн и претензионные отделы правовым основам и стандартам доказуемости.
- Ввести внутренний аудит сроков и качества ответов, фиксировать сроки поступления.
Ответы на вопросы
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Это уже действует? | Пока нет. Инициатива — на стадии законопроекта. Правила начнут применяться после принятия и официального опубликования закона. |
| Срок 5 дней — рабочие или календарные? | Этот нюанс будет определен финальным текстом закона или подзаконными актами. Следите за разъяснениями после принятия. |
| Кого обяжут отвечать быстрее? | Всех авиаперевозчиков, работающих на российском рынке, при рассмотрении претензий пассажиров о нарушении их прав. |
| Можно ли сразу идти в суд? | Как правило, претензионный порядок помогает урегулировать спор быстрее. Обязательность претензии зависит от конкретной категории спора и условий договора; при отсутствии результата вы вправе обратиться в суд. |
| Что приложить к претензии? | Билеты/посадочные талоны, багажные теги, платежные документы, переписку, фото/видео, иные подтверждения фактов и требований. |
| Какие санкции грозят за просрочку ответа? | Конкретные меры ответственности для перевозчиков могут быть установлены при принятии поправок. Уже сейчас пассажиры могут требовать компенсации по Закону о защите прав потребителей и обращаться в суд. |
Нормативные акты и материалы
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300‑1 «О защите прав потребителей».
- Воздушный кодекс Российской Федерации.
- Федеральные авиационные правила: Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов (утв. приказом Минтранса России № 82 от 28.06.2007, с изм.).
- Проект поправок о сокращении срока ответа на досудебные претензии пассажиров (на рассмотрении в Государственной Думе).
