Авиакомпании обязаны быстрее отвечать на досудебные претензии пассажиров

Депутаты Госдумы предлагают сократить срок ответа авиакомпаний на досудебные претензии пассажиров с 30 до 5 дней. По замыслу авторов инициативы, это должно ускорить восстановление прав клиентов и снизить нагрузку на суды.

5 дней вместо 30: что именно меняется для пассажиров и перевозчиков

Ключевые параметры инициативы — в краткой таблице:

Кого коснется и когда это заработает

Инициатива касается всех авиакомпаний, обслуживающих пассажиров в РФ, вне зависимости от формы собственности и направления полетов. Законопроекту предстоит пройти стандартную процедуру: рассмотрение в Государственной Думе, одобрение Советом Федерации и подписание Президентом. Точная дата вступления в силу будет определена финальным текстом закона.

Какие претензии подпадают под ускоренный срок

• Задержка или отмена рейса, нарушение расписания, длительные ожидания на земле;
• Утеря, повреждение или задержка выдачи багажа;
• Отказ в перевозке (овербукинг, несоответствие условиям, спорные ситуации при регистрации/посадке);
• Возврат денежных средств за неиспользованный билет, услуги и сборы;
• Качество обслуживания и несоответствие заявленным условиям договора перевозки.

Как подать претензию, чтобы получить ответ за 5 дней

• Соберите доказательства: посадочные талоны, багажные теги, чеки, переписку, фото/видео.
• Опишите обстоятельства и требования: что произошло, когда, к чему привело, чего вы добиваетесь (возврат, компенсация, извинения, иное).
• Направьте претензию официальным каналом перевозчика: личный кабинет, форма на сайте, e‑mail для претензий, почта.
• Зафиксируйте отправку: запросите входящий номер, сохраните квитанции, скриншоты.
• Отсчитайте 5 дней с момента поступления претензии перевозчику.

Что делать, если ответа нет в срок

• Направьте напоминание со ссылкой на истекший срок и приложите подтверждения отправки первичной претензии.
• Обратитесь в надзорные или контролирующие органы и/или в суд — право на судебную защиту сохраняется.
• Заявите требование о компенсации убытков и применимых санкций по законодательству о защите прав потребителей.

Что это значит для рынка: быстрые ответы вместо долгих ожиданий

Пассажиры смогут оперативнее получать решения по своим требованиям, а перевозчики — активнее урегулировать споры во внесудебном порядке. Компаниим стоит заранее оптимизировать процессы обработки претензий, чтобы укладываться в новый срок.

Рекомендации авиакомпаниям: как уложиться в 5 дней

• Назначить ответственных и внедрить SLA 5 дней на первичный и финальный ответ.
• Автоматизировать прием и маршрутизацию претензий (тикет‑системы, шаблоны ответов, интеграция с DCS/CRM).
• Подготовить типовые решения для частых кейсов: задержки, отмены, багаж.
• Обучить фронт‑лайн и претензионные отделы правовым основам и стандартам доказуемости.
• Ввести внутренний аудит сроков и качества ответов, фиксировать сроки поступления.

Ответы на вопросы

Нормативные акты и материалы

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300‑1 «О защите прав потребителей».
• Воздушный кодекс Российской Федерации.
• Федеральные авиационные правила: Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов (утв. приказом Минтранса России № 82 от 28.06.2007, с изм.).
• Проект поправок о сокращении срока ответа на досудебные претензии пассажиров (на рассмотрении в Государственной Думе).