VOXYS — лауреат премии «Хрустальная гарнитура 2025»

VOXYS — Победитель Номинации «Лучший Аутсорсинговый Проект, Партнерство»

Центр коммуникаций VOXYS был признан лауреатом престижной премии «Хрустальная гарнитура 2025» в номинации «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство» благодаря сотрудничеству с компанией «Вкусно — и точка».

Проект, который начался в 2006 году с простой горячей линии, превратился к 2025 году в высокотехнологичный цифровой контакт-центр. Основные достижения проекта включают:

• Сокращение среднего времени ожидания ответа оператора с 60 до 10 секунд.
• Оптимизация обработки обращений — бэклог заявок сокращен с 2700 до 0 в день.
• Рост продаж через мобильное приложение на 13% благодаря автоматизированной аналитике клиентских обращений.
• Снижение текучести персонала — средний срок работы оператора увеличился с 4 до 12 месяцев.
• Внедрение речевой аналитики и автоматизированного контент-анализа обращений.

Ключевые Задачи Проекта

Перед VOXYS стоял ряд комплексных задач:

• Обеспечить высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов на фоне изменения бренда.
• Автоматизировать работу с обращениями в цифровых каналах с применением ИИ-решений.
• Оперативно мониторить трансформацию потребительских предпочтений за счет автоматизации анализа входящих обращений.

Проект стал важным шагом в трансформации клиентского сервиса компании «Вкусно — и точка», демонстрируя возможности цифровых технологий для повышения эффективности дистанционного взаимодействия с клиентами.

«Самые Эффективные Технологические Инновации в Контакт-Центре»

Инициатива VOXYS по внедрению ИИ-ассистентов на основе крупных языковых моделей в платформу речевой аналитики также была отмечена номинацией на премии «Хрустальная гарнитура 2025».

VOXYS интегрировал искусственный интеллект в процессы анализа клиентских обращений, что позволило:

• Сократить время обработки обращений.
• Повысить качество клиентского сервиса.
• Снизить нагрузку на операторов.

Теперь ИИ-ассистенты автоматически обрабатывают и классифицируют запросы, выявляют ключевые тенденции в диалогах с клиентами и формируют персонализированные рекомендации.

Результаты Внедрения

• Устранение 100% необработанных обращений.
• Увеличение удовлетворенности клиентов (CSAT — 10 из 10 баллов).
• 85% обращений проходят автоматический контент-анализ.
• Снижение показателя ASA с 60 до 10 секунд.

Программа «Голос Сотрудника»

Программа VOXYS «Голос сотрудника», реализуемая с 2024 года, направлена на создание комфортной рабочей среды и привлечение персонала к совершенствованию бизнес-процессов.

Основные достижения программы включают:

• Снижение оттока сотрудников с 15% до 5% в месяц.
• Внедрение 78% предложений сотрудников по улучшению условий труда и процессов работы.
• Рост удовлетворенности: 8 из 10 операторов готовы рекомендовать проект и компанию как работодателя.
• Внедрение чат-бота в Telegram для оперативной технической поддержки операторов.
• Снижение стресса операторов с 20% до 10%.

Законодательная База

• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» — регламентирует обработку персональных данных клиентов.
• Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе» — регулирует рекламные деятельности, что важно для маркетинговых кампаний компании.
• Трудовой кодекс Российской Федерации — регулирует трудовые отношения и обеспечивал правовую основу для программы «Голос сотрудника».